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Rappel de médicaments pour une erreur de notice : ce que cela dit du contrôle qualité de vos livrables
Selon Sante Magazine, des medicaments ont ete rappeles en raison d'une erreur de notice. Pour une entreprise qui confie ses contenus a un prestataire, cette information rappelle une regle simple : un document errone est un defaut produit, et la recette des livrables doit etre organisee avant la mise en ligne, pas apres.
L'information rapportee par Sante Magazine porte sur un rappel de medicaments motive par une erreur de notice. Nous ne disposons que du titre de cette depeche et nous n'en tirerons donc aucun detail sur les lots, les laboratoires ou la nature exacte de l'erreur. Ce qui nous interesse ici est le principe general qu'elle illustre : dans un secteur ou la documentation fait partie integrante du produit, une imprecision documentaire declenche les memes consequences qu'un defaut de fabrication. Ce principe ne concerne pas que la sante.
Transposez ce raisonnement a votre propre activite. Une fiche produit qui annonce une contenance erronee, des mentions legales qui ne correspondent plus a votre forme juridique, une page tarifaire qui affiche un prix hors taxes la ou le client comprend toutes taxes comprises, un formulaire de contact qui collecte des donnees sans mention d'information : ce sont des erreurs de notice au sens large. Elles engagent votre responsabilite commerciale, parfois juridique, et elles sont produites la plupart du temps par un prestataire externe.
La premiere question a poser en consultation est donc celle de la chaine de validation. Qui redige, qui relit, qui valide, et qui porte la responsabilite si une erreur passe en production ? Une agence structuree vous decrira spontanement un circuit a plusieurs mains : un redacteur, un relecteur different du redacteur, et une validation client formalisee. Une agence qui repond que le redacteur se relit lui-meme vous indique qu'elle a supprime l'etape la moins visible et la plus utile de son processus.
La deuxieme question porte sur la recette, c'est-a-dire la phase de verification contradictoire avant mise en ligne. Demandez a voir le support de recette utilise sur un projet precedent, meme anonymise. Un bon support liste les elements a controler point par point : orthographe et grammaire, coherence des prix et des unites, exactitude des mentions legales et des coordonnees, validite des liens, affichage sur mobile, comportement des formulaires. Sans ce document, la recette se reduit a un coup d'oeil rapide en visioconference, ce qui ne constitue pas un controle.
La troisieme question concerne les contenus a risque, ceux dont l'erreur coute cher. Identifiez-les avec votre prestataire des le cadrage : prix, delais de livraison, conditions generales, allegations sur les caracteristiques d'un produit, informations reglementees propres a votre secteur. Ces contenus meritent un traitement distinct, avec une validation par une personne competente de votre cote, idealement quelqu'un qui connait le sujet plutot que la personne qui pilote le projet. Le reste du site peut suivre un circuit plus leger.
Prevoyez aussi le scenario de l'erreur constatee apres publication, car il arrivera. Le contrat doit indiquer un delai de correction, distinguer les corrections gratuites relevant d'un manquement du prestataire des evolutions facturables demandees par vous, et preciser qui detient les acces permettant d'intervenir en urgence. Une entreprise qui ne peut pas corriger elle-meme une erreur sur son propre site un vendredi soir depend entierement de la disponibilite de son agence, ce qui est une fragilite evitable.
Enfin, gardez une trace ecrite des validations. Un simple courriel recapitulatif indiquant la version validee, la date et la personne qui a valide suffit dans la plupart des cas. Cela ne sert pas a designer un coupable mais a comprendre a quelle etape le controle a manque, afin de le corriger. Les organisations qui progressent sur la qualite sont celles qui savent repondre a la question : ou exactement cette erreur aurait-elle du etre detectee ?
En resume, evaluez une agence autant sur ce qu'elle produit que sur la maniere dont elle verifie ce qu'elle produit. La creativite se voit dans un portfolio ; la rigueur ne se voit que dans les processus. Demandez a les voir avant de signer, car c'est le seul moment ou vous avez un vrai pouvoir de negociation sur ce point.
Questions fréquentes
Qui est responsable si une erreur de contenu produite par l'agence cause un prejudice ?
Cela depend de ce que prevoit le contrat et du perimetre de validation. En pratique, la validation client formalisee transfere une partie de la responsabilite, d'ou l'importance de definir precisement qui valide quoi avant la mise en ligne.
Faut-il facturer separement la relecture dans un devis d'agence ?
Elle est souvent incluse mais rarement detaillee. Demandez que le devis fasse apparaitre le temps consacre a la relecture et a la recette, ce qui permet de verifier que ces etapes existent reellement.
Combien de temps faut-il prevoir pour la recette d'un site vitrine ?
Comptez une phase dediee de plusieurs jours ouvres, avec au moins deux allers-retours entre vos remarques et les corrections. Une recette compressee sur une demi-journee laisse passer les erreurs de detail, qui sont precisement celles qui se voient.