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Indépendance du contrôle : pourquoi séparer celui qui exécute et celui qui vérifie
Selon La Lettre, les patrons de l'audit de l'OTAN tirent la sonnette d'alarme sur des enjeux de corruption au sein de l'organisation. L'affaire rappelle un principe universel de bonne gestion : le contrôle n'a de valeur que s'il est indépendant de ceux qu'il contrôle, y compris dans la relation avec une agence.
D'après La Lettre, les responsables de l'audit à l'OTAN alertent sur des problématiques de corruption touchant l'organisation. Sans entrer dans le détail d'un dossier qui concerne une institution internationale, l'épisode illustre un principe qui dépasse largement ce cadre : ce sont les fonctions d'audit, précisément parce qu'elles sont distinctes des fonctions opérationnelles, qui sont en mesure de donner l'alerte.
Ce principe de séparation entre celui qui exécute et celui qui contrôle vaut pour toute organisation, y compris une PME dans sa relation avec ses prestataires. Or, dans les faits, beaucoup d'entreprises laissent leur agence web, SEO ou marketing évaluer elle-même la qualité de son propre travail, à travers des reportings qu'elle produit seule, avec les indicateurs qu'elle a elle-même choisis.
Le problème n'est pas que les agences soient malhonnêtes : la plupart travaillent sérieusement. Le problème est structurel. Un prestataire qui rédige son propre bilan a mécaniquement intérêt à mettre en avant ce qui fonctionne et à minimiser ce qui échoue. Sans regard extérieur, le client n'a aucun moyen de faire la part des choses.
Première mesure concrète : gardez la main sur les données. Les comptes d'analyse d'audience, les consoles de référencement, les interfaces publicitaires doivent être créés au nom de votre entreprise, avec un accès délégué au prestataire, et non l'inverse. Vous pouvez ainsi vérifier les chiffres à la source, indépendamment des rapports qui vous sont remis.
Deuxième mesure : définissez les indicateurs de succès dans le contrat, avant le début de la mission. Des objectifs fixés a posteriori par celui-là même qui doit les atteindre ne mesurent rien. Des indicateurs contractuels, mesurables dans des outils auxquels vous avez accès, changent complètement l'équilibre de la relation.
Troisième mesure : prévoyez un contrôle tiers périodique. Faire auditer une fois par an le travail de votre agence par un intervenant indépendant, sans lien commercial avec elle, coûte peu au regard des budgets engagés. Les agences sérieuses acceptent cet exercice sans difficulté ; une réticence marquée face à un contrôle externe est en soi une information.
Enfin, séparez les rôles quand les montants le justifient. Confier la stratégie et le contrôle à un intervenant, l'exécution à un autre, est une pratique courante dans les grandes organisations, dont le principe est transposable à plus petite échelle. L'actualité de l'OTAN, telle que relayée par la presse, montre que même les structures les plus institutionnelles ont besoin de contre-pouvoirs internes : votre entreprise aussi.
Questions fréquentes
Pourquoi ne pas se fier uniquement au reporting de son agence ?
Parce qu'un prestataire qui évalue son propre travail est juge et partie. Sans accès direct aux données et sans indicateurs définis à l'avance, le client ne peut pas vérifier ce qu'on lui présente.
Comment garder un contrôle indépendant sur son agence ?
Détenez vos comptes d'outils de mesure en propre, fixez les indicateurs au contrat avant la mission, et faites réaliser périodiquement un audit par un tiers sans lien commercial avec l'agence.
Faut-il séparer stratégie et exécution entre deux prestataires ?
Ce n'est pas toujours nécessaire, mais dès que les budgets sont significatifs, séparer celui qui pilote et contrôle de celui qui exécute réduit fortement les risques de dérive.