CRM et réglementation de l'IA : les questions à poser à votre prestataire

Maddyness pose une question ouverte : le marketing CRM relève-t-il déjà des usages considérés comme sensibles au regard de la réglementation européenne sur l'intelligence artificielle ? L'article n'apporte pas de réponse définitive, et c'est cette incertitude qui doit vous intéresser.

Quand une règle est encore discutée, la bonne posture n'est ni d'attendre, ni de croire un vendeur qui affirme que tout est réglé. Elle consiste à retenir un partenaire capable de documenter ce qu'il fait, pour ajuster vite si l'interprétation se précise.

Demandez une description écrite des traitements automatisés mis en place pour vous : quelles données alimentent le scoring ou la segmentation, quelles décisions sont automatisées, lesquelles restent validées par une personne.

La traçabilité vient ensuite. Vous devez pouvoir savoir, des mois plus tard, pourquoi un contact a reçu un message, quel critère l'a déclenché et quel paramétrage était actif. Sans historique exploitable, vous restez sans réponse en cas de réclamation.

Clarifiez le partage des responsabilités : qui décide des finalités, qui exécute, ce que fait le prestataire en cas de demande d'une personne concernée et sous quel délai. Le contrat de sous-traitance prévu par le règlement européen sur la protection des données sert de base.

Regardez la sous-traitance technique, car beaucoup de plateformes CRM s'appuient sur des briques tierces. Demandez la liste des sous-traitants, les lieux d'hébergement et la procédure d'information en cas de changement, plutôt qu'une déclaration générale de conformité.

Prévoyez enfin la réversibilité : export des données dans un format exploitable, restitution des règles d'automatisation, suppression documentée. Ne demandez pas à une agence de trancher un débat juridique ; appuyez-vous sur les ressources de la CNIL et sur un conseil.