Ce que la start-up Bloom apprend aux entreprises sur la veille des réseaux sociaux

Les Echos ont consacré un article à Bloom, une start-up présentée comme capable de prédire des crises et des conflits en analysant les réseaux sociaux, sous le titre évocateur « aujourd'hui, tout commence ou tout perce à travers les réseaux sociaux ». Cette actualité illustre un enjeu que toute entreprise doit désormais intégrer : les réseaux sociaux sont devenus un lieu d'émergence des sujets, positifs comme négatifs, bien avant les médias traditionnels.

Pour une entreprise, cela signifie qu'une agence de communication digitale ne peut plus se limiter à publier du contenu : elle doit aussi assurer une fonction de veille, capable de détecter un signal faible avant qu'il ne devienne une crise.

Le premier critère à vérifier auprès d'un prestataire est sa capacité de veille : dispose-t-il de méthodes pour surveiller ce qui se dit de votre marque ou de votre secteur sur les réseaux sociaux, au-delà de vos propres comptes ?

Le deuxième critère concerne la réactivité : une veille n'a de valeur que si elle débouche sur une capacité d'action rapide. Demandez comment le prestataire vous alerte en cas de signal préoccupant, et dans quels délais une réponse peut être élaborée.

Il est aussi pertinent de demander comment l'agence distingue un sujet mineur d'un sujet susceptible de prendre de l'ampleur, afin d'éviter de réagir de façon excessive ou, à l'inverse, d'ignorer un signal important.

Cette dimension de veille et d'anticipation devrait faire partie intégrante du cahier des charges dès la sélection du prestataire, et non être ajoutée après coup en option facturée séparément.

En définitive, l'exemple de Bloom rappelle que la communication digitale ne se limite plus à la création de contenus : elle inclut désormais une vraie fonction d'observation du bruit social.