AI Act et relation client : les engagements à exiger d'une agence qui déploie de l'IA face à vos clients

Le 14 septembre 2026, le Journal du Net a publié une tribune intitulée « AI Act : le moment de vérité pour l'expérience client ». Nous ne connaissons pas le détail de l'argumentation, mais le titre rappelle une réalité : le règlement européen sur l'intelligence artificielle, entré en vigueur en août 2024 et applicable par étapes, concerne directement les entreprises qui utilisent l'IA dans leurs interactions avec les clients.

L'AI Act repose sur une approche par les risques. Certains usages sont interdits, d'autres sont considérés à haut risque et soumis à des obligations lourdes, et de nombreux usages courants relèvent d'obligations de transparence. Pour la relation client, le point le plus concret est que les personnes qui interagissent avec un système d'IA, par exemple un agent conversationnel, doivent en être informées, sauf si cela est évident compte tenu du contexte. La Commission européenne détaille ce cadre sur son site consacré à la stratégie numérique.

Pour une entreprise qui confie à une agence le déploiement d'un chatbot, d'un assistant de vente ou d'un outil de recommandation, la première conséquence est simple : la conformité ne peut pas être présumée. Vous restez responsable vis-à-vis de vos clients. Il est donc indispensable que le contrat avec l'agence décrive précisément ce qui est mis en place et qui assume quelles obligations.

Premier engagement à exiger : une cartographie des usages. L'agence doit lister les fonctions d'IA déployées, les données qu'elles traitent, les décisions qu'elles influencent et la catégorie de risque qu'elle estime applicable. Ce document sert de base à toute discussion ultérieure et permet de vérifier qu'aucun usage sensible (scoring, tri de candidatures, accès à des services essentiels) ne s'est glissé sans analyse.

Deuxième engagement : la transparence vis-à-vis des utilisateurs. Le contrat doit prévoir que les interfaces indiquent clairement quand une IA intervient, que les contenus générés soient identifiables lorsque la réglementation l'exige, et qu'une possibilité de contact humain soit accessible. Ces éléments relèvent à la fois de la conformité et de la confiance client.

Troisième engagement : la documentation et la supervision. Demandez que l'agence fournisse une documentation technique exploitable, des journaux d'activité ou des rapports permettant de comprendre le comportement du système, et un processus de contrôle humain sur les réponses sensibles. Précisez également qui intervient en cas d'incident, dans quel délai, et comment les corrections sont validées.

Quatrième engagement : l'articulation avec le RGPD. Les systèmes d'IA en relation client traitent presque toujours des données personnelles. Le contrat doit intégrer les clauses de sous-traitance prévues par le RGPD, préciser la localisation des données et interdire leur réutilisation pour entraîner des modèles sans votre accord. La CNIL publie des ressources utiles sur ce sujet.

Enfin, prévoyez l'évolution. Le calendrier d'application de l'AI Act s'étale sur plusieurs années et des lignes directrices continuent d'être publiées. Une clause de mise en conformité continue, avec une revue périodique des usages, évite de devoir renégocier à chaque étape. Une agence qui accepte ces engagements sans réticence montre qu'elle a intégré la réglementation dans sa manière de travailler, ce qui est, en soi, un critère de sélection.